Conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro do que manter um já existente, de acordo com indicações do mercado. Indo por essa lógica, ao invés de investir em novos clientes, gastando tempo e recursos, pode-se pensar em reter com o Customer Success.
O setor CS foi criado para o sucesso do cliente, ou seja, os resultados almejados ao usar os produtos ou serviços ofertados pela empresa.
Trata-se de uma estratégia que usa técnicas de relacionamento, suporte e atendimento ao cliente, com a intenção de fidelizá-los.
O foco é prever e solucionar antecipadamente qualquer problema durante o processo de compras desse consumidor, pois, atualmente, a experiência do cliente pesa mais do que o preço do produto ou serviço.
Essa é uma tática inovadora que surgiu com as empresas SaaS – aquelas que oferecem aos clientes a facilidade de usar aplicativos pela internet – para mantê-los por mais tempo e reter mais receita.
Contudo, antes de chegarmos a esse grande aliado do sucesso, a história da venda passou por uma linha do tempo importante:
- A produção em larga escala;
- Disque 0800;
- A internet com o “www” (World Wide Web);
- A nuvem e o Saas;
- A capacitação do cliente.
A estratégia de oferecer uma boa experiência ao cliente com a marca foi possível após essa sequência de evolução das vendas.
Todas as organizações que utilizam os serviços com base na nuvem, têm que ser capazes de tirar as melhores vantagens da solução, sobretudo, orientadas a isso. Nessa fase entra o Customer Success.
Veja as vantagens do Customer Success
Com foco no cliente, o objetivo do CS é orientá-lo e ajudá-lo a usar o produto que ele adquire de forma adequada.
No entanto, não se trata de um suporte técnico, inclusive, num serviço de SAC, por exemplo, o cliente primeiro identifica o problema e depois busca a solução. Ao contrário do setor de CS, que prevê possíveis situações.
Conheça alguns benefícios:
- Aumenta a retenção de clientes;
- Aumenta o número de indicações;
- Diminuição nos custos;
- Lealdade à marca;
- Melhora do serviço ou produto.
Para reter um cliente é preciso, antes, prever qual deles pode vir a cancelar um produto ou serviço. Define-se a importância de prever esses riscos, porque a empresa consegue antecipar a decisão, dando um atendimento personalizado de acordo com a necessidade.
O cliente quando se torna fiel à marca, passa a recomendá-la, o que é muito importante pois os lucros crescem com a indicação.
Como consequência na satisfação do cliente, a empresa terá uma diminuição nos custos. Outro detalhe é que quando esse consumidor se sente valorizado pela marca, ele mesmo passa a tratá-la com lealdade, defendendo o seu ponto de vista.
Um dos pontos mais fortes dessa estratégia é o diagnóstico do produto ou serviço a partir dos feedbacks dos clientes para o gestor.
As dificuldades das pequenas empresas e como resolver
Para as empresas de pequeno porte, o segmento de CS pode ser a solução de todos os problemas e a porta de entrada para o crescimento.
O maior problema das pequenas empresas é o planejamento inadequado. É natural quando o empresário se antecipa e já coloca a empresa para funcionar, porém, para se fixar no mercado é fundamental ter um bom planejamento.
Outra situação que afeta negativamente é a dificuldade com a gestão. Normalmente as empresas desse porte são geridas intuitivamente, sem alguém que controle o fluxo de caixa, sem registro de entrada e saída de mercadorias ou criar um fundo de reserva.
O Customer Success é muito importante para a fidelização dos clientes das micro e pequenas empresas e, quanto mais clientes fidelizados, maior o crescimento da marca e dos lucros.
Ferramentas de otimização para os negócios
Com uma ferramenta de crm gratis a empresa é capaz de disparar seus resultados usando a praticidade e o foco do software, baseada nos dados guardados desde o primeiro contato com o cliente.
Dessa maneira, é possível distribuir melhor o tempo, o que resulta num trabalho mais produtivo.
Em um cenário de crise, por exemplo, muitos empreendedores encontram alternativas em ferramentas como o crm que os tiram da turbulência e, claro, os ajudam a inovar em suas técnicas e planos de ação.
Os leads são as ocasiões de negócios de uma empresa. Fazer uma boa gestão dessas oportunidades é muito importante para as metas da organização.
Uma gestão de leads bem feita é capaz de ampliar consideravelmente os resultados de negócio. Controle de leads é identificar os diversos estágios em que um potencial cliente passa, tendo em vista a importância de alinhar as informações e entregá-las gradualmente.
Essa atenção ao cliente acaba sendo muito mais do que um diferencial, mas sim um fator crucial na definição do sucesso comercial.
Portanto, no universo das vendas, as informações relevantes acerca dos clientes são cada vez mais valiosas e, a eficiência da plataforma de um bom crm online free será um diferencial.
Entender como se comunicar com potenciais clientes é o primeiro passo para crescer no conceito dele, pois demonstra atenção aos detalhes e interesses individuais de cada um.
Outro potencial aliado de uma boa gestão e de um planejamento de sucesso, capaz de entender a jornada do cliente e informar o momento exato onde o vendedor poderá oferecer o seu produto ou serviço é o app funil de vendas.
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, site voltado
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Artigo escrito por : Ana Laura Ferreira, Assessora Digital na Top News Tech