A Avaya, empresa estadunidense de comunicações, encomendou um levantamento do mercado conduzido pela empresa de mídia e pesquisa IDG. A principal revelação é que os negócios considerados mais bem-sucedidos pelos entrevistados envolvem a experiência total, ou seja, uma conexão entre cliente, funcionário, experiência de usuário e multiexperiência.
O estudo ouviu executivos de 469 empresas de nível global, e a maioria acredita que a experiência do cliente é parte fundamental da marca, além de ser responsabilidade de todos defendê-la dentro da organização. Os entrevistados responderam afirmativamente a essas premissas:
Experiência do empregado, isto é, uma boa experiência do cliente inclui funcionários capacitados (82%);
Valoriza-se a multiexperiência, isto é, interações memoráveis e personalizadas em momentos importantes (83%);
A interação entre humanos, dados e tecnologia importa para 83%.
No entanto, pouco mais da metade (59%) indicou ter um desempenho satisfatório para todos esses aspectos. Além disso, apenas 60% dizem ter uma tática coesa para focar na boa experiência de interação com o cliente. A maioria das empresas emprega as ferramentas e plataformas padrão de suporte ao consumidor, como e-mail, telefone e redes sociais.
As empresas que obtiveram pontuação mais alta em experiência total capacitam os funcionários com ferramentas e plataformas mais recentes, como SMS (61%) mensagens online (64%), videochat (53%), chatbots (48%) e assistentes virtuais (43%).
As companhias mais propensas a ter a tecnologia certa de percepção do cliente são aquelas com boas pontuações de experiência total (71%) e aquelas com boas estratégias de interação (74%). Além disso, 97% das organizações dizem que funcionários capacitados com a solução certa podem transformar as experiências dos consumidores, enquanto as ferramentas certas de comunicação e colaboração capacitam ambos.